当寒潮下95598呼叫中心与客户心连心

寒潮下，95598呼叫中心与客户心连心

寒潮来袭，红河供电局快速作出反应，上下一心抢修复电。与灾情紧密相连的，除了被紧急派往受灾一线的巡线抢修人员，还有在另一头，第一时间倾听用电客户心声的95598呼叫中心与服务调度人员。

95598呼叫中心班长胡文彦

95598呼叫中心工作现场

服务调度班班长李燚

寒潮停电 话务潮涌

1试样继续伸长月24日-26日，红河地区遭受雨雪冰冻灾害影响，元阳、建水、个旧、开远、石屏等8个地区多条10千伏、35千伏线路、多座变电站遭受停运。

我们呼叫中心平时日平均话务量为600个，但26日话务量却高达1870个，增加138%的接听量。 客服中心95598呼叫中心的班长胡文彦解释，大量用户在同一时刻打来报告与询问停电情况，话务量突增，形成潮涌。

26日下午两点左右，个旧线路因故障形成潮涌，连续不断，精神很紧张。 95598呼叫中心员工余星星说。

及时应对 多措并举

应对潮涌，呼叫中心增加至7个接听坐席， 7个人已经在接了，但根据现场管理系统的实时监控话务显示，后面还有个人在排队等候要询问。 胡文彦说，尽可能争取不漏接，以最快的速度把接了，接下一个。 不过最近寒潮，话务量就特别多，挂了上一个，下一个立马就响。 胡文彦无奈的说。

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除了增加接听坐席，呼叫中心还制作了云播报，仅26日当天便做了4条云播报。 客户来电，在尚未转人工之前，可以听到自动语音播报，报告实时故障停电与正在抢修的语音提示，这就是云播报。 胡文彦介绍，搜集停电范围后，我们就立马做播报。很多用户听到云播报就挂机了，不用转人工，减轻话务量。

在没有客户时，95598呼叫中心的员工们还需进行回访。 26日共接到181张抢修工单，等故障处理完，我们需要对这181张工单逐一回访。 胡文彦说，截止27日，共有331张工单待回访。如果是平时，一般只保持在100张左右。

系客户所需 建沟通桥梁

而对于已经掌握的停电信息，95598呼叫中心会及时答复客户，让他们安心等待复电预期中的借钱补库行情目前来看仍未大范围显现，避免焦虑。

客户一般会问 为什么停电，什么时候恢复供电啊 这样的问题，话务量太大，接不到时，我们也很着急。 95598呼叫中心季巧说，接到后，她会根据客户的户名、联系来查询客户所属的挂接线路，可以更快更准确的答复客户。

信息递进 服务到位

一方面，把来自95598的客户需求传达给生产部门，及时安排抢修，并且跟踪抢修工单完成情况。 服务调度班班长李燚介绍，另一方面，他们会从各个县公司服务调度处了解停电情况、故障与恢复信息，及时反馈95598，然后答复客户。

此外，客服中心服务调度班还通过短信等方式，主动向受灾用户告知停电故障的信息，缓解客户急切的心情。

对外通知客户，对用户做出解答。对内协调各个部门，跟踪抢修工单，尽快恢复供电，这是我们服务调度班应该做的。 李燚说。